アマゾンレビュー､食べログなど､｢クチコミ｣の信用度が失墜　クチコミ評価ビジネスが消費者からそっぽを向かれる時代へ

きっかけは昨年10月、飲食店がツイッターに投稿した「食べログの評価3.8以上は年会費を払わなければ3.6に下げられる」という疑惑。
この投稿を発端に、複数の飲食店からも「同様のことがあった」と声が上がりはじめたのだ。

食べログを運営するカカクコムは「『食べログ』に関する一部報道について」という声明文を発表。
「食べログとの何らかのお取引によって、お店の点数やランキングが変動するということは一切ない」と、疑惑を否定したが、ユーザーの不信感は拭えないまま。

「これだけ不正が疑われているならば、しっかりと食べログ側が事態を調査して、その内容も公開すべきです。
あまりにも評価基準がブラックボックスなので、ユーザーや飲食店の信頼はなくなる一方です」

食べログの点数評価は、単純にレビューの平均点ではなく、ユーザーのレビュー実績などさまざまなものに重み付けがされている。
そのアルゴリズムによって点数がはじき出されるわけだ。また、そのアルゴリズムも頻繁に仕様が変わり、それによって点数も随時変化する。

ただし、今回は1軒だけではなく複数の飲食店が同様の告発をしており、偶然が重なりすぎている面もある。オープンな調査結果が求められるだろう。

記者は食べログを運営するカカクコムへ、メールで質問を送った。以下、回答を要約する。

――今回の騒動について調査や対策は行っているのでしょうか。

「飲食店向け有料サービスを含む食べログとの何らかのお取引によって、お店の点数やランキングが変動するということは一切ございません。
弊社の営業関係者には、飲食店向け有料サービスと点数・ランキングが関係あるかのように誤解を与えるような営業行為は固く禁じております。
また、弊社の営業代理店に関しても、同様の営業ルールを記載した契約書を締結した上で、営業活動を行っていただいております。」

――評価方法の説明は飲食店に行っているんですか？

「食べログでは、各ユーザーの影響度によって重み付けされた評価をベースとして、お店ごとの点数を算出しています。
各ユーザーの影響度は、食べログでの各種実績等から算出しています。
点数の算出方法については、不正な点数操作を排除する必要があることから、詳細は非公開とさせていただいております」

ではなぜ複数の飲食店から声が上がっているのだろうか。これだけでは疑惑は晴れないだろう。最後に三上氏は口コミの限界を指摘する。

「口コミによって評価付けを行う限り、不正や疑惑はなくならないでしょう。
アマゾンレビューや映画レビューでも同様の事態が起きており、今や口コミの信頼度は失墜しています。
今後は、信頼できる身近な人や有名人の評価を気にするという、かつてのスタイルに人々は回帰していくんじゃないでしょうか」

食べログに限らず、これからも口コミや評価に関する同様の騒動は後を絶たないだろう。われわれは口コミ評価ビジネスを転換するフェーズに入っているのかもしれない。