「買い物弱者」ネットでも　高齢者のトラブル相談急増(日経)

急増するネット買い物弱者　手軽さ裏目、トラブル誘発[ビジュアルデータ　長寿社会のリアル03]

高齢者のネット通販トラブルが広がっている。日本経済新聞が国民生活センターの相談データを調べたところ、60歳以上は2019年度に約2万5800件と、10年度の15倍になった。59歳以下の伸びが６倍弱だったのに比べ、増え方が急だ。慣れない画面構成や操作手順が高齢者特有の誤注文を招いており、トラブル発生率も高い。売り手はネット時代の「買い物弱者」を守る対策を講じる必要がある。

高齢者の相談、ネット通販は15倍に
日経新聞は国民生活センターから年齢層や注文経路、商品ごとに分けられた通販トラブルの相談データを独自に入手。映像配信や金融サービスなどを除き、日常的に売買される物品関連の相談を抽出して分析した。19年度の全体の相談件数は10年度比3.3倍の18万3000件。うち年齢の申告がない分を除いた60歳以上は3.5倍の5万500件だった。

ネット経由が5割超す
ネット通販のトラブルに限って見ると、60歳以上の相談が15倍に増えたのに対し、郵便や電話、ファクスを通じたネット以外のトラブルは2万4700件と、伸びが２倍にとどまった。その結果、ネット通販と初めて逆転し、ネット以外が約1000件下回った。59歳以下のネット通販トラブルは9万8200件で伸びは5.7倍にとどまった。

健康食品は102倍に急伸
60歳以上では健康食品を巡るトラブル相談が最も多い。その数は約１万1000件となり６倍に増えた。このうちネットで購入したケースが7400件と、じつに10年度から102倍にも膨らんだ。半面、電話や郵便などで注文した利用者からの相談件数は変化が小さい。

半年で消えた1000万円
高齢者の伸びが際立つのは、高齢者の間でネット利用が浸透してきたことだけが要因ではない。年齢層別の人口と野村総合研究所が調べたネット通販利用率を基に、ネット通販トラブルの発生率を推計すると、60歳以上は59歳以下の３倍だった。なぜ、高齢者はネット通販トラブルに巻き込まれやすくなったのか――。

まずネット操作が不慣れな高齢者が多い。国民生活センターによると、決済後も購入ボタンを何度も押して過剰に注文する事例や、１回限りのつもりが定期購入になっていたとの相談が増えている。確認表示や注意書きが小さく、気づきにくいことが一因だ。キャンセルしたくても、ネット上の手続きに限られると断念することも多いという。

もうひとつは認知機能の低下という誰にでも起こりうる問題がある。
「同居家族でもなかなか気づかなかった。もし一人暮らしだったらいったいどうなっていたのか」

じゅうたん、つぼ、健康食品、美容品に囲まれながら福井県越前町の主婦、高田奈津子さん(仮名)は肩をすくめた。現在86歳の義母に認知症の兆しが出始めた3年前。そのころから同じような商品を次から次に買うようになった。おかしいと思いながらも、裕福なうえ、本人の口座から引き落とされていたので、問いただすことはなかった。気づいたら半年で約1000万円が消えていた。慌てて購入をやめさせた。

いつ、どのような手段で注文していたのか分からないものも多い。本人は「覚えていない」という。返品できる期限はとっくに過ぎているから、諦めるしかない。しかし、もやもやとした思いが残る。「おかしな注文が続けば、止めてくれる仕組みがあればいいのに……」

認知症を研究する京都府立医科大学の成本迅教授は「同じ商品を何度も買う認知症患者は多い。手軽に買えるようにしたネット通販の画面デザインは過剰購入を招く」と指摘する。認知症が進むと外出意欲を失い、パソコンやテレビの前で過ごす時間が長くなりがちだ。直前の行動も忘れる傾向が強いアルツハイマー型は高リスクだといい、「今後深刻な社会問題になりうる」。
ＷＨＯ（世界保健機関）は認知症患者が毎年1000万人近く増え続け、2050年には1億5000万人を超えると予想する。現状は6～7割を過剰購入のおそれがあるアルツハイマー型が占める。

一人暮らしが増え、トラブルは埋もれがち
特に一人暮らしの場合は発見も相談もされずに問題は埋もれがちだ。日本での65歳以上の一人暮らしは700万人に近づき、高齢女性の一人暮らし比率は約22％に達する見込み。母数も増え続ける。

80代も巻き込まれる(略)
新型コロナ流行でネット利用加速(略)
過剰注文への歯止め乏しく(略)

NIKKEI NET　2020年10月16日(金)公開
https://vdata.nikkei.com/newsgraphics/aging-society/e-commerce/
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