アマゾンやヤフー 電話対応のカスタマーを廃止する企業続々 『客』より『従業員』優先の風潮

ムダな電話対応は廃止せよ　“お客様”の相手より従業員を守ることの合理性 (1/2ページ)
中川淳一郎

　職場に寄せられるクレームにより、「仕事にならない！」状態になることは多い。それこそ今年の8月に開幕した
芸術祭「あいちトリエンナーレ」の「表現の不自由展・その後」をめぐりクレームが殺到。
同事務局や愛知県庁には電話がなりやまず、大いに業務に支障が出た。ク
レームの多くがもはや同じような類のもので、電話をする人間本人が怒りを表明するだけで、
受け手には何のメリットもない。疲弊するだけだし、朝、職場に向かう時には
「またあの怒りの電話を何十本も対応しなくてはならいのか…」と憂鬱な気持ちになったことだろう。

　応じる必要がないものばかり

　私だったら多分転職する。そして「一切の怒りの電話を受けなくて済む業務をしよう」が
次の職場を選ぶ判断基準になるだろう。ここで各職場に提案したいのは、電話での問い合わせ窓口の廃止である。

すべてメールでの「問い合わせフォーム」にする。私自身が運営に携わるニュースサイトは
一切電話対応は受け付けず、すべてが問い合わせフォーム経由だ。そこに寄せられるメールを毎日見ているが、
ほとんど対応の必要がないものである。種類としては「営業」「プレスリリースの配信」「抗議」「陰謀論の発表」
「タレ込み」「問い合わせ」「言葉遣いを直す指摘」「罵詈雑言」「身勝手などうでもいいくだらない提案」
「記事の使用許可申請」といったものである。この中で重要なのは最後の「記事の使用許可申請」だけである。
これはテレビ局からのもので、これは自分達にとって売り上げになるから有難い。
「プレスリリースの配信」もこれはこれで有難い。「タレ込み」は時々実を結ぶことがあるものの、妄想じみたものも多い。
この中でもっとも多いのは「罵詈雑言」だ。これは卑猥な言葉を並び立てて編集部を
ボロクソに言うだけのもの。同一人物と思われるものも多く、いつか名誉棄損か脅迫罪で訴えてもいいと思っている。

「抗議」にしても、「この記事を読んで不快になった。謝罪と削除を要求する」といったもので、
応じる必要がないものばかりである。「それはあなた個人の感覚でしかないでしょ？」というものには
対応する必要がない。ただ、問い合わせフォームがない場合、この人物と電話で30分も40分も喋らなくてはいけなかったのである。

　クレームの電話というものは、一瞬の「ガス抜き」としての効果があるわけで、一度対応をしてしまうと
後は揚げ足を取られるのと妙な言質を取られてしまうだけで、相手にしか分も利もない。
だからこそ「電話対応はしません」というポリシーを作ってしまうのがいいのだ。こちらに利がない場合の
電話が来てしまった場合は「すべての対応は問い合わせフォームで対応しています」と言うだけにする。
「電話では対応できないんです」以上は言わない。
https://www.sankeibiz.jp/workstyle/news/191225/ecd1912250700001-n1.htm

その時の諦めの気持ちとしては「外資だからしょうがないよね…」というものがある。どこかで日本企業はキチンと対応してくれる、
という期待があるからこそ日系企業は「お客様のために」と余計な電話対応窓口を作ってしまう。

　客よりも従業員

　私の持論ではあるが、会社で最も大事なものは客よりも従業員だと思う。さすがにBtoBで何十億円もの売り上げがある
法人顧客は別だが、せいぜい数百円～数千円しか使わないような客、ないしは客でもなんでもない個人を不快にさせることよりも、
一人の従業員がそうした相手の対応のために神経をすり減らし、うつ病になったり退職に至る方がダメージは大きい。
一人の個人客を失うことは「どうでもいい」と割り切り、従業員を守る方が合理的である。
そのために「電話対応やめました」という宣言を各社してはいかがだろうか。
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　いや、完全に電話対応窓口をやめられない場合もあるだろう。それは「健康被害」「不良品対応」
「超優良顧客」の3つになると思うが、最初2つについては、用件を聞いた後に「それは当窓口では対応しかねます」と言うだけで切る。

　だが、これらにしても問い合わせフォームだけでなんとかなる。その専用フォームを作り、
症状や不良状態を具体的に書いてもらう。フルネームと電話番号も書いてもらう。その段階で単なる誹謗中傷や
意味不明のクレームだった場合は無視。「これは本当にマズい…」というものだけに対して電話をするという対応でいいのだ。
「超優良顧客」の場合は、予め登録制度にしておき、ID・パスワードを入力したうえで問い合わせフォームに進めるようにする。

　とにかくこれだけ精神を病む従業員が多いのと、クレーマーがつけあがる社会というものは、
クレーマーであろうとも「お客様」扱いして甘やかしていたことが原因である。「カネを払わないヤツは不要」というスタンスに
企業はもっとなっていいし、客でもなんでもない暇人の相手はしないでいい。社会全体がその雰囲気になれば、
「お前の会社から無視されたことをネットに書くぞ！」と脅されても「どうぞどうぞ」となる。それでいい。
ただのクレーマーは経営上の邪魔な存在なだけだ。

必要だって騒いでるやつら集めて
時給1500円でやらせて責任取らせていけば解決か

連中逆切れ気味に話すこともママある

Amazonは緊急なら対応する

だから２ｎｄ出来たとき旧スタッフについてくやつ誰もいなかったじゃん