対話を拒否し怒りを増幅させたばかりに焼き討ちに遭った京アニ…クレーマーにどう対処するべきか

　客からのクレーム――。

　言うまでもなく、クレームとは商品やサービスに問題があった場合の苦情のことだが、これは世界中どこにでも存在する。米国などでは「クレーム」というより「complaint（コンプレイント）」という言葉がよく使われる。

　ビジネスをする上で、クレームは最近、特に重要な要素となっている。何か気に入らないことがあれば、もともと店などに直接文句を言っていたクレームが、電話による対応が普及するとさらに手軽で過激に行われるようになった。そして今はインターネットが広く普及し、客が大衆に向けて声を上げる力をもつようになったことで、対応する側もこれまで以上にクレーム対応が難しくなっている。

　クレームやその対応が炎上でもしようものなら、企業へのダメージは計り知れない。SNSをチラつかせて脅しをかける消費者も増えている。一方で、商品やサービスが気に入られれば、それがネットで拡散される場合もある。

　米国の調査では、不満を持った客のうち13％はその文句を15人以上に共有することが分かっている（参考リンク）。一方、クレームを入れる客は、不満のある25人中1人だけにすぎない。要するにクレームを入れる可能性がある人は、いま実際にクレームを入れている人以上に断然多いと言えそうだ。

　日本ではいま、非常に悪質である「ブラック」なクレームは減少傾向にあり、常識的なクレームをする「ホワイト」なクレーマーがブラック方向になっていく「グレー」のクレーマーが顕在化しているという。クレーム対応の鍵を握るこのグレー・クレーマーとはいったいどういう人たちなのか。そして、どう対処すべきなのか

台頭する“グレー”クレーマーの生態　悪質な苦情にどう対処すべきか
2020年8月13日
https://www.itmedia.co.jp/business/spv/2008/13/news026.html

　最近、桐生氏と入山氏らが執筆に加わった本『グレークレームを“ありがとう!”に変える応対術』には、現在の日本におけるクレームの実態を示すデータが紹介されている。

　産業別労働組合のUAゼンセン（全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟）が2017年に行った「悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査」によれば、業務中に悪質なクレームに遭遇した経験があると回答した人は、回答した4万9876人中70.1％に上っている。その内容は、暴言が66.5％、説教などは36.4％、威嚇や脅迫は35.2％、長時間の拘束は26.6％。セクハラ行為も13.4％あった。

　暴言の実例を挙げると、例えば「ブス」「ババア」「バカ」「アホ」「低能」「殺してやる」「車でひくぞ」「土下座しろ」といった言葉が飛んでくるという。

　反社会的勢力などに関係するブラックな消費者がかなり減っている現在、本来ホワイトだった一般の消費者らがこうしたクレームを申し立てる事例が増えている。つまり、グレー化が進んでいるのである。

　そもそもクレーマー的行為をしてしまう人はどういう人なのか。桐生氏や入山氏などの研究では、例えば「自尊感情が強い」「社会への不満が高い」「完全主義的な傾向」「高い不寛容性と攻撃性」「威圧的な話し方」などが傾向として挙げられている。

2 不要不急の名無しさん sage 2020/07/18(土) 14:52:41.91 ID:pwXq9XbE0
小説をパクってすみませんと謝罪しておけば、こんな事にならなかったのにな
　
例え嘘でも相手が怒ってるなら、きちんと話し合って穏便に済ませることもできた

相手はパクられたと思い込んでるんだから、苦情があった時点で、類似点の有無を検証した上で、パクりに該当するかどうかをきちんと伝えて、話し合えばいい

でも話し合いを拒否して、無視し続けたんだろ？
そうして怒りを増幅させた結果がこれだ

無視すれば黙ってくれる人ばかりではない
もしパクリが事実でも、殆どの人は裁判もできず泣き寝入りするだろう
だが苦情の相手が聖人ばかりとは限らないのだ

京アニの初期の対応に問題があったといえる

基地外だ。

交通でもそう。
煽られたニダが筆頭

きちんと警察につき出せ